如今，客戶服務經理的工作不再像從前一樣簡單，不只是要確保用戶的產品好用或教會他們使用。過去十年以來，客戶服務團隊的目標越來越傾向于提升客戶體驗，包括對產品和服務過程的體驗。
這是因為管理層意識到，公司品牌在根本上受到客服質量的影響。現在的客戶更重視公司整體的“價值主張”，而不僅僅是他們購買的產品或服務的質量等。客服就是“價值主張”主要的表現之一。
這(zhe)樣的現(xian)實促使公司“以客(ke)戶(hu)(hu)為中(zhong)心”，這(zhe)基本(ben)上意(yi)味著要確保所有流程和(he)決策將(jiang)客(ke)戶(hu)(hu)放在首(shou)位，而(er)不是其(qi)他業務目(mu)標，如削減成(cheng)本(ben)或降(jiang)低(di)服務質(zhi)量提高服務速度等。
客戶服務≠客戶體驗
“以客戶為中心”意味著客戶服務團隊的工作方式可以多種多樣。而且，雖然客服經理首先意識到客戶服務不是客戶體驗的代名詞，但在“客戶生命周期”的各個階段卻有許多問題：
購買體驗
潛在客戶使用產品和品牌接觸
使用產品或服務
續約或回購
客戶忠誠度的重要性
與整個大型跨國公司的工作環境發生變化相同，客戶服務團隊現在必須與其他團隊和公司職能部門進行更多的合作，為客戶提供從始至終的良好體驗。而這一努力的核心目標是提高客戶滿意度和忠誠度。
盡管影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務往往是很重要的那一個。大約四分之一的客戶不滿意是因為客服。在下面的“客戶切換供應商的原因百分比”排名中，客服排在第三位，僅次于價格和產品不能滿足客戶需求。
因此，所(suo)有(you)團(tuan)(tuan)隊必須共同努(nu)力，*限度地(di)提高客戶體驗(yan)，但跨國公司的團(tuan)(tuan)隊太多，合作相(xiang)對困(kun)難，很多努(nu)力還是(shi)要(yao)在自(zi)己的團(tuan)(tuan)隊中完成，這為不同的經理帶(dai)來(lai)了不同的挑戰和業(ye)績(ji)目(mu)標。我們從(cong)客戶旅程地(di)圖的角(jiao)度，探討(tao)一下如(ru)何以及為什(shen)么會出現差異。
什么是客戶旅程地圖？
客戶旅程地圖講述了用戶經歷的故事：從初次接觸，形成契約，進入到一個長期合作關系。它可以關注故事中特定的部分，亦或給出一個完整體驗的全貌。它總是在確定用戶與組織的關鍵交互行為。它講述了用戶的感受、動機以及在每一次點擊遇到的問題。
它常常會告訴我們對用戶更強烈動機的感知。他們希望實現什么？他們對組織的期望又是什么？
客戶旅程地圖形式多樣，但通常表現為某種信息圖。不論形式如何，目標都是相同的：讓公司更加了解他們的用戶。
旅程地圖對(dui)客戶(hu)服務和客戶(hu)體驗分別意味著(zhu)什(shen)么？
隨著公司以客戶為中心協調越來越多的流程和交互方式，需要一些團隊和職能部門反思過去的工作方式。
公司已經設立了客戶體驗團隊，以引導客戶改變習慣和重新定位。而有一個部門不得不適應這些改變，那就是客服部門。在很多公司，客服部門遠比客戶體驗部門歷史悠久，兩者的工作方式不同，但需要找到一些共同點去完成同一個目標提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶服務和客戶體驗的一個區別在于他們對客戶的看法。客服團隊在接到客戶的求助時，需要了解一系列的客戶個體需求，而客戶體驗團隊是以“原型客戶”為模本，來設計所有互動和端到端的體驗。
實際上，這種不同的立場意味著這些團隊leader會用同一個工具去達到不同的目的，例如客戶旅程地圖
客戶體驗團隊如何使用旅程地圖？
對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗團隊來(lai)說(shuo)，旅程地圖用于(yu)追蹤客(ke)(ke)戶(hu)與公司用哪(na)種路徑(jing)進行交互。它(ta)是制定客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗流程和步驟的(de)(de)直觀(guan)表示，并且完(wan)全從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)角度來(lai)看。客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗團隊還通(tong)過關注客(ke)(ke)戶(hu)在這(zhe)個過程中的(de)(de)每一點情緒和思考，將客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)行為、感受融入到(dao)交互的(de)(de)步驟中。
客戶體驗團隊通常會通過分析關鍵客戶與公司的互動情況，尋找那些對產品最失望的客戶和對產品最滿意的客戶。
他們還使用旅程(cheng)地圖讓不(bu)同團隊統一(yi)目標(biao)。
舉個例子
從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)旅程(cheng)地圖上可以(yi)獲(huo)知客(ke)(ke)戶(hu)(hu)與公(gong)司(si)哪些部門(men)打交道，因(yin)此它是展示這些部門(men)和(he)同事(shi)的(de)工(gong)作(zuo)方式并進行改(gai)善(shan)的(de)好工(gong)具，以(yi)便大家一起提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗團隊也傾向于采取更(geng)主動的(de)態度，試圖緩解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)摩(mo)擦。因(yin)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)旅程(cheng)地圖涉(she)及(ji)公(gong)司(si)的(de)不同部門(men)，從營銷(xiao)到銷(xiao)售、客(ke)(ke)服等(deng)，統一解決問(wen)題，緩解摩(mo)擦，提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度。
客戶服務團隊如何使用旅程地圖？
對客戶服務團隊而言，旅程地圖是一個重點突出的診斷工具，可以讓客服經理更深入地了解客戶提出的每一個問題。它揭示了客戶對產品的不滿意之處這是客戶忠誠度降低的關鍵因素，并且是從客戶視角看問題。
如果地圖可以識別并分析客戶的“痛點”，客服團隊可以定義和優先選擇改善客戶旅程的方法。客服團隊通常會從地圖上最頻繁出現的客戶問題開始做出反應，這是被動的反應，不像客戶體驗團隊是主動設計客戶旅程
這可能會導致一些問題，因為70%的客戶在非公司擁有的渠道（例如搜索引擎、社交媒體、視頻網站或朋友同事的介紹等）開始客戶旅程，這意味著客服團隊不能一味地被動解決問題，而是需要從客戶體驗團隊主動發現問題的方法中學習。
如(ru)果(guo)沒有客戶的聲音，一切都是空談
需要注意的是，雖然客戶旅程地圖是一種有價值的分析工具，它可以啟發用戶體驗團隊的靈感，或揭示一些問題讓客服部門去解決。但一些高層管理者認為，旅程地圖不會對公司提供的客戶體驗或客戶服務帶來真正的創新。這可能是由于對客戶動機的理解不足，客戶動機是解釋客戶旅程和預測未來客戶需求的關鍵因素。
但是(shi)(shi)無論(lun)是(shi)(shi)專注于具體問題(ti)的客(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)團隊(dui)，還(huan)是(shi)(shi)關注端(duan)對端(duan)旅程(cheng)的客(ke)(ke)(ke)戶體驗團隊(dui)，勾勒出客(ke)(ke)(ke)戶旅程(cheng)的動(dong)機，都需要可靠準(zhun)確的客(ke)(ke)(ke)戶聲音。
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