客戶關(guan)系管理(li)CRM即將客戶視為有價值(zhi)的資產來加以管理(li)，下面我(wo)們將介(jie)紹客戶關(guan)系管理(li)中(zhong)四(si)個重要的設計要素。
1、抱(bao)(bao)怨(yuan)解(jie)(jie)(jie)決方(fang)案(an)(an)。抱(bao)(bao)怨(yuan)解(jie)(jie)(jie)決方(fang)案(an)(an)過程的(de)第(di)一(yi)要(yao)素(su)(su)是補償客戶的(de)損(sun)失，如無理由(you)退貨政策。第(di)二要(yao)素(su)(su)是道歉，公(gong)司因為(wei)所犯的(de)錯誤(wu)道歉。第(di)三(san)要(yao)素(su)(su)則是設計一(yi)個異議，對抱(bao)(bao)怨(yuan)提(ti)出解(jie)(jie)(jie)決方(fang)案(an)(an)的(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)解(jie)(jie)(jie)決過程。
2、反(fan)(fan)饋，反(fan)(fan)饋主要(yao)有兩類，即(ji)對客(ke)戶的(de)(de)反(fan)(fan)饋和(he)對公司的(de)(de)反(fan)(fan)饋，他們可作為過程改進的(de)(de)參考。顧客(ke)反(fan)(fan)饋還包括解決顧客(ke)抱怨(yuan)的(de)(de)報告。很多時候需要(yao)一(yi)個數據收集機制，以確(que)保顧客(ke)的(de)(de)抱怨(yuan)得到充分解決。
3、保(bao)(bao)證客(ke)(ke)戶服務(wu)的(de)另一個重要因素是保(bao)(bao)證許多(duo)公(gong)司提(ti)供服務(wu)保(bao)(bao)證，保(bao)(bao)證概(gai)括了(le)客(ke)(ke)戶的(de)權利，即使是高質量(liang)的(de)公(gong)司，也會(hui)出(chu)現(xian)產品(pin)或者(zhe)是服務(wu)問題。若設計過(guo)程忽視這個事實，便會(hui)帶來負面影(ying)響(xiang)。
4、糾正(zheng)措(cuo)施，客戶關系管(guan)理(li)的一個重要因(yin)素就是糾正(zheng)措(cuo)施。糾正(zheng)措(cuo)施包括收集(ji)投訴、維護數據，并(bing)且(qie)確定造成這些問題的原(yuan)因(yin)。
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